בפגישת העבודה הראשונה שלו עם מנהלי האגפים בעיריית נתניה, הציג ראש העיר החדש אבי סלמה מהלך ארגוני רחב היקף: הקמת “סיירת ראש העיר” – גוף ייעודי שיטפל בפניות מורכבות של תושבים, יחזק את רמת השירות העירוני וישמש מנוע לשיפור תהליכים פנימיים בעירייה.
לדברי סלמה, המהלך נבנה לאורך שנים, עוד מתקופתו כחבר מועצה, מתוך זיהוי פער מתמשך בין השירותים שהעירייה מספקת בפועל לבין חוויית השירות של התושב. “יש הרבה עשייה טובה שלא מגיעה לידיעת הציבור, ובמקביל יש פניות מורכבות שנופלות בין הכיסאות”, הסביר. “אין כיום גורם אחד שמסתכל על התמונה המלאה”.
סיירת ראש העיר לא נועדה להחליף את מוקד 106, אלא לפעול מעליו. פניות שוטפות כמו בור בכביש, פינוי אשפה או הזנקת פיקוח ימשיכו להיות מטופלות דרך המוקד העירוני.
הסיירת תיכנס לפעולה כאשר מדובר בפניות מתמשכות, פניות שלא קיבלו מענה מעל 24 שעות, תלונות על איכות הטיפול, אירועים חוצי אגפים או סוגיות רגישות שאין להן כתובת ברורה במערכת.
גם פניות המגיעות דרך מבקר העירייה, פניות ציבור מורכבות ואירועים שבהם נוצר “ואקום ניהולי” – מצב שבו מספר יחידות אמורות לטפל אך בפועל אף אחת אינה לוקחת אחריות – ינותבו לסיירת.
הסיירת תפעל בכפיפות ישירה לראש העיר ולמנכ״ל העירייה ותשמש הזרוע הביצועית לטיפול בבעיות שורש. בראש הגוף יעמוד מנהל או מנהלת בעלי סמכות הכרעה מלאה, שיקבעו סדרי עדיפויות וינהלו את הטיפול באירועים מקצה לקצה – מול התושבים ומול יחידות העירייה.
בניגוד למצב שהיה נהוג בעבר, סלמה הבהיר כי לא יהיו עוד מסלולי VIP: “אין יותר פניות שמטופלות דרך קשרים אישיים או לשכות. כולם – כולל לשכת ראש העיר – כפופים לאותם כללים ואותם תהליכים”.
מוקד ייעודי, דאטה ונהלים חדשים
הסיירת תתבסס על עובדים קיימים בעירייה, שייבחרו מכלל המינהלים בשל הידע והניסיון שצברו. תחתיהם יוקם מוקד ייעודי שיחזור לתושבים, ינהל תקשורת בשם העירייה ויעבוד לפי זמני תגובה ותסריטי שיחה ברורים.
במקביל, אגף האסטרטגיה בעירייה יוביל תהליך של למידה מערכתית: ניתוח פניות, זיהוי כשלים חוזרים, כתיבת נהלים חדשים והטמעתם בפועל. אחת לחודש יוצגו לראש העיר ולמנכ״ל דוחות רוחביים על מצב השירות העירוני, כולל מגמות, עומסים ונקודות תורפה.
המערכת כולה תיתמך במערכת CRM עירונית אחודה, שתאפשר מעקב רציף אחר פניות התושבים ותספק תמונת מצב בזמן אמת.
אזורים אדומים ותגובה מתואמת
במסגרת פעילות הסיירת יוגדרו גם “אזורים אדומים” – אזורים בעיר שבהם מתקבל ריבוי פניות בפרק זמן קצר, כמו אזורי בנייה או מוקדי עומס. באזורים אלו יתקיימו סיורים משותפים וטיפול מתואם בין כלל הגורמים העירוניים, מעבר למענה הרגיל של מוקד 106.
המסר לתושבים: אחריות, שקיפות ושירות
לדברי סלמה, הקמת הסיירת היא חלק משינוי תפיסתי רחב: “התושב הוא לקוח, והעירייה חייבת לקחת אחריות מלאה – גם על השירות וגם על שיפור המערכת”. המטרה, לדבריו, היא שבטווח הארוך דווקא יפחת הצורך בסיירת, ככל שהתהליכים בעירייה ישתפרו וזמני הטיפול יתקצרו.
ראש העיר הסביר לראשי האגפים כי בתחילה צפויה עלייה במספר הפניות, מתוך הצבת רף שירות גבוה יותר. בהמשך, כך מעריכים בעירייה, אמור המהלך להוביל ליעילות גבוהה יותר, סטנדרטים ברורים ולשירות עירוני אחיד ושקוף יותר.
